CAPITOLO 13

I fattori umani alla base di tutto

 

Gli affari sono fondamentalmente rapporti tra esseri umani”.
Karen McCreadie

 

 

L’ideazione delle strategie da utilizzare per promuovere un’azienda, il suo brand e i suoi prodotti, non hanno inizio negli uffici di marketing o nelle scrivanie degli addetti alla comunicazione. Questo è un concetto da vecchia scuola, è quello che pensano i tecnici puri, gli accademici o chi fa marketing senza essere mai stato coinvolto in prima persona in un’attività in proprio. Il marketing inizia da noi stessi, dal nostro modo di vedere il mondo, dai nostri obiettivi.

Qualsiasi azione o campagna marketing nasce dal nostro modo di essere. Questo è il motivo per cui alcuni, avendolo compreso, sono più bravi e hanno un’inclinazione naturale nell’occuparsi di marketing in modo efficace. Altri, invece, lo trovano tremendamente arduo e difficile. Spesso, a questi ultimi, è richiesto un lavoro supplementare su se stessi e suoi propri paradigmi, oltre a doversi formare nell’ambito del marketing.

Il nostro modo di essere e di pensare si riflette in modo palese sul nostro modo di comportarci con e verso gli altri. Pensi che questo non abbia a che fare con il marketing? Ti ricrederai dopo aver sentito la storia che sto per raccontarti.

Anni fa, nel Comune in cui vivo, c’era un bar che lavorava tantissimo. A colazione, pranzo e nel tardo pomeriggio con gli aperitivi, aveva sempre il locale pieno di clienti. Anche la sera e la domenica le persone andavano a mangiare il gelato o a bere la cioccolata, gustandosi piacevolmente l’ambiente e i suoi comodi divanetti. Questo locale, posizionato nella zona centrale della città, era una vera miniera d’oro talmente tanto era il lavoro che sviluppava e gli incassi che realizzava. Un giorno, i titolari decisero di vendere l’attività e subentrò un uomo con la sua famiglia nella gestione del bar. Nonostante il locale andasse benissimo, il nuovo gestore stravolse tutto: cambiò il nome al locale, licenziò il personale, diede un nuovo look al bar, ne cambiò radicalmente gli interni, variò il menù e anche le brioche del mattino e il gelato non erano più quelli di una volta. Soprattutto ci fu un cambiamento radicale nel rapporto che i clienti avevano con i nuovi gestori: questi ultimi sembravano essere poco simpatici e davano l’impressione di avere una certa aria di sufficienza. Anche il titolare sembrava essere una persona un po’ rude (questo era come appariva, sicuramente la realtà era ben diversa).

Questo atteggiamento a molti non piacque e, poco per volta, il locale iniziò a perdere i suoi affezionati clienti.

Di tanto in tanto andavo nel locale a bere il caffè e l’aria che tirava aveva cominciato a essere pesante, il nervosismo evidente, il declino palpabile, tutte cose che trasparivano anche dall’espressione dei visi dei gestori.

Ricordo che un giorno chiesi un caffè con la panna raccomandando al titolare, che mi stava servendo, di fare la “spunta”, cioè di gettare via la parte iniziale della panna che fuoriusciva dal beccuccio della macchinetta. Alla mia richiesta mi sentii rispondere con aria tronfia: “Tu questo non me lo devi dire, lo sai che potrei offendermi?”. Fu l’ultima volta che anch’io entrai in quel bar. Un buon gestore mi avrebbe risposto: “Ma certo, lo facciamo sempre”, mi avrebbe rassicurato e non avrebbe certamente creato attrito. Immagino che l’attività stesse diventando il tormento del proprietario del bar per via della poca clientela e degli esigui incassi che realizzava.

Di lì a poco, la situazione per il bar peggiorò fino al punto in cui i gestori furono costretti a vendere.

Dopo non molto tempo, rilevò il locale un simpatico signore che, in pochi mesi, fece accadere un miracolo: risollevò l’attività facendo ritornare poco per volta i vecchi clienti.

Nonostante, suppongo, non avesse mai letto libri sul marketing (non gliel’ho mai chiesto), il suo modo di fare - con le tre figlie che gestivano il locale insieme a lui – era davvero in linea con un marketing efficace. Come prima cosa imparava a memoria il nome di tutti i clienti e, quando questi entravano nel locale, li salutava sempre pronunciando il loro nome: “Buongiorno Salvatore”, “Buondì Signora Maria”. Poi era simpatico, gentile e sempre pronto a una battuta o a scambiare quattro chiacchiere con i clienti, così come pure le figlie e il personale che lavorava nel locale. Si venne a ricreare nuovamente un ambiente cordiale, dove le persone andavano volentieri. Inoltre, i servizi e i prodotti che offriva ritornarono a essere quelli di una volta.

Gentilezza, attenzione verso il cliente, simpatia e qualità dei prodotti avevano riportato il locale a essere apprezzato e frequentato come un tempo.

Dove voglio arrivare? Il marketing inizia da te! Parte da come ti senti, dalle emozioni che trasmetti e da come ti poni. Poi ci sono gli aspetti tecnici e le strategie, ma sapersi relazionare è fondamentale. Comunicare con il cliente, coccolarlo, essere attenti nei suoi confronti, sono la base del marketing. Puoi avere il prodotto migliore di questo mondo, ma se tratti in malo modo le persone queste non verranno da te. Siamo in un campo dove, prima di ogni cosa, ci si deve prendere cura dei fattori umani e relazionarci con gentilezza, cordialità e rispetto. Poi vengono i tecnicismi.

Bisogna lavorare, qualsiasi cosa si faccia, mettendo passione e amore.

Il tuo modo di essere e di sentirti traspariranno sempre inevitabilmente in tutto ciò che fai e nel tipo di comunicazione che adotti verso il pubblico e i clienti. I loro bisogni vanno messi al centro delle tue attenzioni. Se, invece, metti in primo piano te stesso con il tuo ego, farai la fine di quel gestore che ha rilevato una miniera d’oro e, dopo nemmeno un anno di attività, si è ritrovato in una valle desolata di lacrime e senza clienti.

Non curare i fattori umani, non relazionarsi bene con i clienti, essere arroganti e presuntuosi, sono atteggiamenti che non puoi permetterti se sei un imprenditore (regola, a dire il vero, che vale per tutti e in qualsiasi ambito della vita). Essere cordiali fa parte di quelle qualità e vibrazioni dell’anima che vengono trasferite in tutto quello che fai, anche nelle piccole azioni quotidiane.

Dunque, questi sono i fattori umani da cui ogni strategia di marketing non può essere esente: amore e attenzione verso il cliente, passione per il proprio lavoro, voler offrire valore al prossimo, indipendentemente dal fatto che vendi frutta e verdura al mercato o sei il titolare di una grande azienda. È a questo che mi riferivo nella parte iniziale del libro quando ho parlato della filosofia della gentilezza.

Le emozioni e il modo di essere delle persone si riflettono sempre in quello che fanno e, per gli imprenditori, diventano davvero evidenti e si palesano nei prodotti che vendono o nei servizi che forniscono.

Avevo un amico che si chiamava Davide. Anche lui come me, nei primi anni 2000, avviò una web agency e iniziò a realizzare siti web ad aziende e attività commerciali, ma la sua filosofia di lavoro era molto differente dalla mia. Lui sosteneva che quando trovava un cliente doveva spillargli quanti più soldi poteva. Questo era il suo principale obiettivo e il suo mood che mi confidò. Dopo un primo lavoro che gestimmo insieme, non lo sentii più per circa un anno. Quando lo rincontrai, mi disse che aveva smesso di lavorare in proprio. “Ma guarda un po’ che novità!” pensai. Non fui minimamente stupito dalla sua notizia: trattava i clienti come dei limoni da spremere, non come persone a cui dare servizi di qualità. Risultato: chiusura dell’attività.

Il mercato ha un sistema di selezione naturale: vieni messo fuori gioco se non offri valore e non metti al centro delle tue attività il cliente.

I fattori umani sono il fondamento della vita, così come lo sono nel marketing. Lascia stare chi ti vuol convincere del contrario o chi sostiene che il marketing è manipolazione, intortare o persuadere le persone a proprio esclusivo vantaggio. È vecchia scuola già morta da anni.

Per crescere e prosperare, un imprenditore deve fornire servizi di qualità, deve lavorare per i clienti e non per il fatturato, deve essere gentile. Il fatturato è sempre una naturale conseguenza. Tutto deve partire dall’amore per il proprio lavoro e dalle attenzioni verso i clienti e il pubblico. Chi lavora giusto per campare, con svogliatezza, dà sempre una cattiva immagine di sé. Chi lavora pensando solo ai guadagni e non a fornire un buon servizio, finisce per fare terra bruciata intorno alla propria attività. Metti passione in quello che fai e vedrai che anche il tuo marketing e la tua comunicazione ne risentiranno positivamente.

Sapersi relazionare con il pubblico è molto importante, ma è ancora troppo sottovalutato in molti ambienti e da molte persone. È dai fattori umani che parte la buona immagine e la buona nomea di un professionista o di un’azienda.

Quando tratti male un cliente è come se ne trattassi male dieci: il passaparola si diffonde velocemente e la cattiva nomea può punirti pesantemente. Questo potrebbe, nei casi più gravi, portare le persone a rifiutare i tuoi prodotti o servizi a prescindere da quanto denaro investi nel marketing.

Anni fa, non distante da casa mia, c’era un mobilificio molto conosciuto negli anni ‘80 in tutto il nord Italia perché faceva molta pubblicità alla radio con una musichetta che tanti avevamo memorizzato. Lo spot radiofonico era molto carino, ma quando entravi nel negozio trovavi subito un’aria pesante: venivi assalito dai venditori. Il management aziendale aveva messo in atto un sistema in cui i venditori guadagnavano sulla base delle vendite che effettuavano, e questi, ovviamente, cercavano in tutti i modi di accaparrarsi il cliente non appena metteva piede nel negozio. Passavo spesso a proporre i miei servizi e avevo notato che la competizione tra i venditori era palese, come pure le tensioni. Non poche volte ho visto discutere il personale commerciale, quasi a litigare, su chi doveva avere la precedenza sul cliente che aveva varcato la soglia di ingresso. Questa situazione aveva creato un clima e un’ambiente pesante, che si rifletteva sul servizio finale al cliente. Risultato: un grande e noto mobilificio chiuso. Si potrebbe imputare la chiusura del negozio anche ad altri fattori, ma avendo visto come veniva gestito all’epoca il servizio clienti e la cattiva nomea che il mobilificio si era creato, quando ho saputo della sua chiusura ho pensato che fosse il naturale epilogo di un’attività gestita male. L’immagine che davano di sé i venditori all’interno del negozio era purtroppo pessima.

Se vuoi lavorare bene, con soddisfazione, avere un azienda che prospera e che crea autorevolezza, prima di attivarti nella tua campagna marketing, lavora sui fattori umani. Se lo farai, la risposta positiva dei clienti e collaboratori alla tua gentilezza, diventerà per te uno stimolo a fare sempre meglio e un fattore di crescita per la tua attività.

 



Indice del libro
 

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