CAPITOLO 18

Investire nella fidelizzazione

 

“Il costo da sostenere inizialmente per creare dei clienti è molto alto. Il costo da sostenere per conservarli è molto più basso. Le aziende in grado di creare e conservare i clienti prendendosene cura sono invariabilmente le più profittevoli”.
Brian Tracy

 

 

Sono ancora tante le aziende e i professionisti che commettono il grave errore di concentrarsi quasi totalmente su come creare e avere nuovi clienti trascurando spesso quelli già esistenti, quasi come se la concorrenza non esistesse.

Statisticamente risulta che trovare un nuovo cliente è circa sette volte più difficile e costoso che fidelizzarne uno esistente. Perdere un cliente già acquisito, quindi, è sempre traducibile in un danno economico.

La fidelizzazione consiste nel porre in atto varie strategie di marketing e di comunicazione volte a mantenere fedele a sé il cliente, facendo sì che egli sia pienamente soddisfatto del servizio che ha ricevuto o dei prodotti che ha acquistato.

Molti sistemi di fidelizzazione fanno in modo che tra acquirente e fornitore venga a crearsi un rapporto fiduciario duraturo, tale da garantire dei vantaggi a entrambi. In mancanza di questo rapporto di fiducia o di reciproco vantaggio, l’azienda rischia la perdita del cliente che si traduce ovviamente in un mancato guadagno futuro. Non solo le attività di fidelizzazione servono a rimanere connessi con i clienti, ma anche, come vedremo tra poco, a stimolare ulteriori acquisti di servizi o prodotti, facendo aumentare i fatturati delle aziende. Per questo motivo, gli imprenditori più avveduti investono energie e tempo nella fidelizzazione dei loro clienti e non solo sulla ricerca di quelli nuovi.

Ecco sei idee e consigli che potresti seguire per riuscire a fidelizzare efficacemente i tuoi clienti.

L’utilità e il valore di questi suggerimenti è che si possono applicare sin da subito con risultati anche veloci.

Consiglio n. 1
Fidelizza il cliente costruendo con lui un rapporto personale e gentile

Se questo consiglio ti sembra un po’ banale, sappi che sono ancora in molti a non tenerne conto. Il segreto della sua efficacia consiste proprio nel fatto che si tratta di un concetto sempre valido e che aumenta il legame tra le parti.

Ti sarà capitato molte volte di entrare in un negozio e di non esserti sentito benvoluto o a tuo agio a causa dei modi bruschi o freddi del commesso: un mancato saluto, un sorriso negato, una disponibilità talmente blanda che sembrava quasi infastidito dalla tua presenza nel negozio. I piccoli gesti di cortesia e simpatia fanno una grande differenza. Un addetto alle vendite che si comporta in modo sbrigativo e freddo, un cameriere che porta un piatto senza sorridere e augurare “buon appetito”, oppure un barbiere che esegue un taglio di capelli in silenzio anziché scambiare due semplici parole, sono esperienze che spesso possono portare un cliente a non voler rivivere più quelle circostanze o situazioni.

Tutti questi errori, oltre a farti perdere un cliente, possono essere un passaparola dannoso per la tua attività.
Le persone amano sentirsi considerate e apprezzate, pertanto sorridi e interessati a loro: chiedi come stanno, di cosa si occupano, entra in confidenza senza essere invadente. Un cliente tornerà da te perché ama sentirsi coccolato. Da recenti test e interviste, risulta addirittura che le persone ammettono di essere disposte a pagare qualcosa in più in cambio di un trattamento cortese e gentile. Tienine conto!

Consiglio n. 2
Fai in modo di non essere dimenticato e mantieni i contatti con i tuoi clienti

Come abbiamo accennato poco fa, le attenzioni che il tuo cliente riceverà grazie al tuo atteggiamento faranno la differenza. Immagina una situazione in cui tu e un tuo competitor vi approcciate a uno stesso cliente: se lui si limiterà a servirlo e a lasciarlo andare via, mentre tu, oltre a servirlo, gli offrirai un piccolo regalino come una penna, un portachiavi o un assaggio di ciò che proponi, di chi pensi si ricorderà quella persona? Si ricorderà di te e non per l’oggetto, che sicuramente ha un valore simbolico o di pochi centesimi, bensì per la cortesia con cui ti sei rivolto a lui.

Un’altra regola importante consiste nel non lasciare mai che il cliente servito vada via senza che tu gli abbia lasciato un tuo contatto. Sarà sufficiente anche consegnargli un biglietto da visita e questo vale soprattutto quando risulta inappropriato o prematuro chiedergli l’indirizzo e-mail o il contatto telefonico. Devi essere abile a escogitare un qualche tipo di sistema. Ad esempio, seduta stante, quando se ne presenta l’occasione potresti iscriverlo alla newsletter attraverso il tuo sito web, dicendogli che di tanto in tanto gli invierai offerte e promozioni.

Tutto ciò che ha lo scopo di favorire il contatto continuo con il cliente, aumenta percentualmente la possibilità di fidelizzarlo.

Consiglio n. 3
Assicurati che il tuo cliente sia soddisfatto

Anche questo può sembrare un concetto banale, ma sottovalutarlo è un grave errore. Ricevere feedback, ovvero un riscontro dal tuo cliente, può essere un gesto previdente: sapere cosa egli pensa ti permette di correggere il tiro se stai facendo qualcosa di sbagliato. Nel limite del possibile, chiedi sempre come si è trovato con il bene o il servizio che gli hai venduto, perché spesso diamo per scontata la risposta e non ci rendiamo conto che, pur in buona fede, potrebbe esserci un malcontento legato magari a un dettaglio non curato o a un malinteso. Ricorda che i feedback hanno un grosso valore: ti permettono di sapere se il tuo cliente è soddisfatto e di conoscere apprezzamenti, considerazioni o critiche. Queste ultime ti saranno molto utili per migliorare, correggere o eliminare ciò che non va.

Se stai ancora pensando che raccogliere i feedback non faccia la differenza, sappi che è una strategia di marketing utilizzata da molte grandi aziende, le quali arrivano ad accrescere costantemente le vendite grazie ai miglioramenti continui che apportano ai loro prodotti o servizi.

Non sottovalutare una strumento così potente e completamente gratuito.

Consiglio n. 4
Dai vita a un rapporto di complicità e gratifica il tuo cliente

In molti casi, nelle relazioni tra cliente e imprenditore o cliente e commerciante, può instaurarsi un rapporto di complicità e collaborazione. Quando ci sono le condizioni è possibile dar vita a un rapporto basato su un reciproco vantaggio e una buona sinergia.

Se hai dei dubbi su come fare, ti ho già accennato al potere del passaparola. Ad esempio, potresti invogliare il tuo cliente a parlare di te, dei tuoi prodotti o servizi ai suoi conoscenti, amici e parenti. Un’idea potrebbe essere quella di concordare con lui uno sconto o un omaggio nel caso in cui una delle persone di sua conoscenza decida di usufruire dei tuoi servizi o di acquistare i tuoi prodotti grazie alla sua segnalazione.

Con questa tecnica, usata anche da grandi aziende, il numero di nuovi clienti potrebbe aumentare velocemente perché le persone si fidano di più del consiglio di un conoscente, che di una pubblicità qualsiasi. È un sistema che, se ben studiato, a te costerà solo uno sconto o un omaggio, ma ti procurerà nuovi clienti e nuove entrate.

Quando adotterai questa semplice strategia, non essere troppo parsimonioso e dai il giusto scambio e riconoscimento alla persona che ti ha portato il nuovo cliente. Ad esempio, l’omaggio potrebbe consistere in un nuovo prodotto ancora in fase di promozione sul mercato. Questo potrebbe fungere sia da premio ma anche da azione di marketing per promuovere e far provare un prodotto o servizio ancora non molto conosciuto.

Il rapporto di complicità con gratifica è un metodo che è possibile utilizzare in tanti settori con riscontri molto positivi: fidelizza il nostro cliente, con cui si instaura un rapporto di collaborazione e, nel contempo, permette di incrementare il numero di nuovi acquirenti. Il sistema funziona e in alcuni casi è molto coinvolgente.

Consiglio n. 5
Fidelizza il cliente con un programma a punti

Il programma a punti è uno strumento di marketing molto usato. È una delle strategie preferite dalle multinazionali, ma che può benissimo essere utilizzata anche dalle piccole attività.

Avrai sicuramente già visto un conoscente raccogliere i punti della spesa al supermercato o conservare i bollini derivanti dall’acquisto del carburante dal benzinaio. Sai già bene come funziona e che fidelizza parecchio.

Nello stesso modo, potrai creare un catalogo ad hoc di prodotti, con i relativi scaglioni di spesa e premiare i tuoi clienti attraverso il sistema dei punti che potranno essere raccolti e usati entro una data ben definita. Ti consiglio di non tirarla troppo per le lunghe perché questo autorizzerebbe il tuo cliente ad agire con troppo relax nell’effettuare acquisti, facendo sì che la strategia perda di efficacia.

Non esiste un cliente che resti indifferente di fronte alla possibilità di sfruttare un sistema che lo premia senza dover fare nulla se non acquistare dei prodotti che già utilizza e che comunque avrebbe in ogni caso acquistato. Con il programma a punti potrai solo incentivarlo ad aumentare gli acquisti da te.

Consiglio n. 6
Crea le tessere fedeltà personalizzate

Un sistema molto simile al precedente è quello della tessera acquisti o tessera fedeltà. È molto sfruttato dalle piccole attività, ma non solo.

È una strategia semplice volta alla fidelizzazione del cliente.

In sostanza funziona così: viene dato al cliente un biglietto da visita con il tuo nome e logo su un lato e un numero di spazi ben definito sull’altro. Ad ogni acquisto che il cliente effettua presso il punto vendita, viene applicato sulla tessera un bollino o forato lo spazio. Al completamento di tutti gli spazi, il cliente - a titolo di premio per aver completato la tessera - riceve un omaggio che può essere uno sconto, un bene o un servizio.

È un sistema che funziona e che ancora oggi molti utilizzano, ma i vantaggi sono anche altri. Pensa che già solo per il fatto di consegnare al tuo cliente questa tessera, gli stai dando un biglietto da visita per farti ricordare ogni qualvolta lo vedrà. Inoltre, lui sta portando con sé il tuo marchio e il tuo nome, che all’occorrenza potrà mostrare ad amici e conoscenti.

Ovviamente, ti ho presentato alcune piccole e semplici tecniche e strategie per fidelizzare un cliente. Ne esistono molte altre e non dimenticare che potrai idearne di tue in qualunque momento. Ricorda che la tua attività si basa sulla creatività, lo studio e il coraggio di fare: cerca sempre di sfruttarli fino in fondo per sviluppare il tuo business nel migliore dei modi.

Nel curare i rapporti con i tuoi clienti, le parole chiave devono essere “connessione” e “comunicazione”: devi tenerti costantemente connesso con loro attraverso news, proposte, informazioni e promozioni.

Dunque, per il bene e la crescita della tua attività, non posso non esortarti ad impegnati nella fidelizzazione dei clienti: trascurarli sarebbe un grave errore e una perdita economica.

 



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