CAPITOLO 20

Passaparola e community

 

Secondo le statistiche, un cliente insoddisfatto racconta la sua esperienza venti volte in più di un cliente soddisfatto”.
Jeffrey Gitomer

 

 

Il passaparola e la community sono due fattori che non possono essere assolutamente ignorati se vuoi sviluppare e far crescere la tua attività. A dire il vero, sono elementi imprescindibili di molti business. Per alcune attività sono addirittura l’ossatura portante come nel Multi Level Marketing, come vedremo in un capitolo a sé.

Il passaparola è uno dei più antichi e potenti strumenti di marketing. Quante volte hai consigliato a un amico l’acquisto di un prodotto, il nome di un artigiano o un ristorante dove hai mangiato bene? Il sistema è talmente efficace che ci sono imprenditori che si organizzano in gruppi per passarsi tra loro i contatti dei clienti e segnalarsi reciprocamente. Tra poco approfondiremo meglio questo elemento per poi passare ad analizzare il concetto di community in una visione un po’ allargata rispetto al significato che se ne dà abitualmente.

Il passaparola
C’è un dato inconfutabile: una persona parla bene di noi ad amici e conoscenti solo se vendiamo o forniamo un buon servizio o prodotto. Alla fin fine si torna sempre ai concetti più basilari del marketing: più lavori bene e dai valore, maggiore è il passaparola grazie al quale aumenta, come conseguenza naturale, il numero dei tuoi clienti. Più è eccellente il prodotto, maggiore sarà la velocità con cui il passaparola ti procurerà buona reputazione e nuovi contatti. Se, oltre a questo, fai fare - grazie al tuo prodotto o servizio - un’esperienza unica ai tuoi clienti e riesci a distinguerti da tutti i tuoi competitor per qualità e valore, allora il successo è assicurato. Ordinare online un articolo e vederselo recapitare l’indomani dal corriere è un’esperienza che chiunque può gradire. Andare in un ristorante e consumare un piatto dal gusto unico, ricevendo un servizio pieno di attenzioni, è un’esperienza che lascia sempre un bel ricordo. Portare l’automobile dal meccanico e vedersi risolvere il problema in tempi rapidi e con il minimo dei disagi, è un’esperienza anch’essa che non può non essere apprezzata e condivisa con gli altri. Io stesso consiglio attivamente amici e conoscenti imprenditori quando so che questi danno un buon servizio.

Ci sono due tipi di passaparola: quello naturale e quello indotto o forzato. Avviene in maniera naturale quando le persone e i nostri clienti parlano spontaneamente di noi e della loro esperienza positiva. Invece si parla di passaparola indotto o forzato quando ci attiviamo con qualche strategia. Un esempio è chiedere ai nostri clienti di parlare bene del nostro prodotto in cambio di sconti o piccoli regali. Nel caso di una palestra potrebbe essere: “Se porti un amico, in regalo per te due mesi di abbonamento”. Un altro modo di forzare il meccanismo, come accennavo all’inizio del capitolo, è attraverso accordi con altri colleghi o imprenditori: io consiglio te e tu consigli me, fino ad arrivare ad avere un gruppo organizzato di persone che si consigliano vicendevolmente.

Il passaparola, se usato bene, è uno strumento notevole: sottovalutarlo è davvero un peccato. Esiste da sempre e sempre esisterà. Le uniche circostanze in cui non funziona è quando vendi prodotti scadenti, fornisci servizi mediocri o ti relazioni in malo modo con i tuoi clienti. Chi vorrà in questo caso segnalarti o consigliarti? Non solo non ti porterà nuovi contatti ma funzionerà al contrario: clienti che parlano male di te, possono condizionare gli amici e l’opinione pubblica, fino ad arrivare – nei casi più gravi – a distruggere in men che non si dica la reputazione e gli affari di un imprenditore. È il caso veramente di dire che il valore positivo o negativo del passaparola dipende da te, da come tratti i clienti, dalla qualità dei servizi che fornisci e dal valore dei prodotti che vendi. Da null’altro.

Nella mia storia di imprenditore, il passaparola ha fatto davvero la differenza: molti miei attuali clienti sono arrivati tramite segnalazioni fatte da amici, conoscenti e clienti! Facendo un calcolo, circa il 65% dei miei clienti arrivano da questo sistema.

La community
Un altro fattore a cui non possiamo non dare il giusto risalto nel business e nel marketing è il concetto di community. Grande o piccola che sia la tua attività, l’insieme delle persone che ti seguono e per cui sei un riferimento, fanno parte della tua comunità di clienti e utenti. Se poi usi anche gli strumenti di digital marketing – come, ad esempio, Facebook o Instagram – sei ancor più autorizzato a usare la parola community. Il concetto non è nuovo ed esisteva anche nell’era pre-internet.

Il punto focale qui è che se sei un professionista o un imprenditore, non puoi fare a meno del passaparola e di una “comunità”: lavorarci in maniera attiva ha i suoi grossi vantaggi. Qualsiasi attività tu svolga – ripeto qualsiasi – avrai sempre bisogno di un gruppo di persone che ti seguono, che pensano bene di te, che trovano utile, vantaggioso o emozionante e piacevole quello che fai o che proponi. Vale se sei un artista, un formatore, un consulente, un medico, ma anche se sei il titolare di una ferramenta, di una gelateria, di un centro benessere. Se hai qualcosa di valido da offrire al prossimo, la costruzione di una community (virtuale o meno) è inevitabile. Se, inoltre, vuoi svolgere una parte attiva in tal senso, basterà che ti organizzi scegliendo lo strumento che trovi più consono al tuo modo di essere e di fare per aggregare le persone o semplicemente comunicare con loro. Puoi farlo tramite un blog, una pagina Facebook, l’invio di newsletter, un canale YouTube o un App. Lo scopo è quello di creare una schiera di follower o di fan che sono in connessione con te e che, tramite il passaparola, aumentano di numero.

Conclusione
Il passaparola e la creazione di una community, usati in sinergia, sono due bellissime strategie che stanno permettendo a un gran numero di imprenditori (soprattutto digitali) di far crescere, giorno dopo giorno, le loro attività e i loro fatturati.

Riflettici: è troppo importante per non dargli il giusto peso. Molti business milionari, grandi marchi, influencer, ma anche start up e aziende medio-piccole, stanno facendo la loro fortuna sulla base di 1) prodotti o servizi di valore, 2) il passaparola, e 3) la creazione e gestione di una comunità di persone, simpatizzanti e clienti.

 



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